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Donner une meilleure visibilité sur les cotisations et moyens de paiement

Fait#1. Ajuster le calendrier de paiement des cotisations du revenu effectivement perçu

La réforme du calendrier des cotisations a été effectuée en mai 2015 et reconduite en 2016. Après la déclaration de revenus (DSI), le RSI envoie un nouvel échéancier avec la régularisation définitive des cotisations de l'année précédente, le recalcul des cotisations provisionnelles et les premières échéances de l’année suivante.
La réforme a concerné plus d’1,7 million de comptes.

Fait en mars 2016#2. Informer du montant des cotisations dues dès la déclaration des revenus en ligne

Un module d'estimation en temps réel du montant des cotisations sur net-entreprises.fr a été mis en place pour la DSI 2016, sur la base des revenus déclarés. Une simulation des droits acquis pour la retraite de base et la retraite complémentaire est aussi fournie, sur la base de ces revenus déclarés.

Fait#3. Favoriser le recours à la procédure du revenu estimé, suppression de la pénalité en cas de déclaration erronée

En cas de variation de revenus à la hausse ou à la baisse, l'assuré peut demander un recalcul de ses cotisations, en communiquant une estimation de son revenu. Aucune pénalité n'est appliquée en cas de déclaration erronée.
En 2015 : 139 000 demandes, dont 35 761 revenus estimés à 0 €.
Fin décembre 2016 : 115 456 demandes, dont 30 538 revenus estimés à 0 €.

Faciliter les démarches au quotidien

Fait#4. Accélérer, lors des régularisations annuelles, les remboursements de cotisations en simplifiant les contrôles

  • 2015 : 358 737 indépendants remboursés pour un montant total de 994 millions d'euros
  • 2016 : 529 646 indépendants remboursés pour un montant total de 1 134 millions d'euros

Fait en avril 2016#5. Offrir aux artisans et commerçants un mécanisme sécurisé, dématérialisé et gratuit de paiement de leurs cotisations et contributions : le télépaiement

Prévu initialement pour l'échéance trimestrielle de février, le télépaiement a été proposé pour l'échéance d'avril. 68 144 télépaiements ont été enregistrés pour un montant global de 214 642 350 euros depuis l'ouverture.
Le paiement des dettes et délais de paiement sont possibles par ce moyen de paiement depuis le 21 février 2017.

Engagé#6. Développer de nouveaux services personnalisés en ligne

Mi-février 2017, 1 241 135 comptes (assurés et experts-comptables) étaient ouverts sur RSI.fr/mon-compte

  • 1 003 708 comptes assurés
  • 237 427 comptes experts-comptables suite à un mandat

En 2017, de nouveaux modules enrichiront le service Mon Compte :

Mes cotisations

  • Extension de la fonction de télépaiement aux dettes et échéances de délais de paiement (fait)
  • Adhésion en ligne au prélèvement automatique : dématérialisation complète de la démarche (2e semestre)
  • Intégration du service de déclaration et paiement pour les micro-entrepreneurs (2e semestre)

Ma santé (ouvert depuis décembre 2015) :

  • Bilan de prévention en ligne (2e trimestre)
  • Auto-questionnaire dans le cadre du programme de prévention des risques professionnels (2e trimestre)

Ma retraite

  • Téléchargement de l'attestation fiscale pour la 2e année consécutive
  • Ouverture de téléservices aux retraités (1er trimestre)
  • Affichage des droits acquis pour la retraite selon les cotisations payées (2e semestre)
  • Demande unique de retraite en ligne (fin 2017)

Simplification administrative

  • Travaux d’accrochage relatifs à l’authentification France connect (2e semestre)
  • Amélioration de la gestion des contacts par courriel (fin d'année)

Fait#7. Simplifier les règles d'affiliation des travailleurs indépendants exerçant d'autres activités professionnelles

Le décret a été publié fin juillet 2015. Les modalités pratiques sont définies et déployées conjointement par le RSI et la Cnamts.

Garantir un accueil et une écoute de qualité et mieux communiquer

Engagé#8. Rentre plus clairs les courriers envoyés

16 millions de courriers sont envoyés annuellement, dont environ 8 millions concernant les revenus et les cotisations. Il existe 500 modèles de courriers différents.

3 objectifs de cette mesure

  • diminuer le nombre de courriers
  • rendre plus clairs et plus accessibles les courriers
  • développer l'empathie dans la formulation des courriers, en particulier pour ceux à destination des indépendants rencontrant des difficultés dans le paiement des cotisations

Principes

  • 1 seul courrier pour couvrir une intervention complexe sur un dossier
  • allongement du délai de tolérance pour le paiement des cotisations et baisser ainsi le nombre de relances amiables envoyées

En 2015, 75 % du volume des courrier a été revu (courrier de bienvenue à l'affiliation, calendrier des cotisations, courriers relatifs aux délais de paiement, estimations de revenus et remboursements).
En 2016, la nouvelle charte rédactionnelle des courriers a été diffusée pou une mise en application par tout le réseau des caisses RSI.

Objectifs 2017

  • achever la révision des modèles de courriers nationaux dans tous les domaines d'activité
  • modifier le système d'information pour faciliter la maintenance et la révision des courriers
  • réaliser et mettre en service un dispositif de validation électronique des courriers sensibles
  • harmoniser toutes les correspondances en généralisant l'utilisation de modèles nationaux en substitution des courriers locaux

Fait#9. Améliorer la qualité de l'accueil téléphonique

Taux de décroché global :

  • 88 % en décembre 2016
  • 75,9 % en 2016

Fait#10. Garantir la continuité et la personnalisation dans le suivi des demandes

Un outil de gestion de la relation client a été déployé, qui permet la continuité et la traçabilité du traitement des dossiers et de l'accueil des assurés, tous les canaux de contact confondu.

Il s'est accompagné du déploiement d'une nouvelle stratégie de parcours assuré : les indépendants sont orientés vers le canal de contact adapté à leur demande (téléphone, téléservices, accueil physique).

Engagé#11. Personnaliser la prise de contact

Déjà disponible sur certaines caisses, la prise de rendez-vous sur internet sera généralisée à la fin du premier trimestre 2017.

  • 7 378 demandes de RDV enregistrées depuis novembre 2016 dont 67 % par internet
  • 2 597 RDV maintenus, les autres demandes ayant été traitées par téléphone

Fait#12. Déployer les médiateurs de terrain dans chaque département pour réduire les litiges

1 médiateur par département.
Le module de saisine du médiateur est opérationnel depuis le 17 décembre sur rsi.fr/saisine-mediateur
L'accompagnement des médiateurs s'est déroulé tout au long de l'année, avec notamment une formation sur les fondamentaux de la médiation.

  • En 2016 : 4 017 demandes de recours à la médiation, toutes traitées

Fait#13. Renforcer l'information des travailleurs indépendants

Déploiement des "Rendez-vous du RSI"

Organisation de réunions d’information en association avec des partenaires (chambres consulaires, ordre des experts comptables).

Déploiement du programme 2017 par les caisses RSI :

  • téléservices du RSI
    partenaires : ordre régionaux des experts-comptables, CMA/CCI
  • prestations/cotisations
    partenaires : CMA/CCI

Présence dans les stages pour installation

Présence renforcée du RSI dans les stages pour l’installation en chambres consulaires : signature de conventions entre le RSI et l’APCMA et CCI France à venir

Environ 2 900 stages à l'installation ont été dispensées en CMA en 2015 et le RSI a participé à 91 % d'entre eux.

Adapter les procédures de recouvrement par une réponse graduée, selon chaque situation

Engagé#14. Privilégier un contact par téléphone dans le cadre du recouvrement amiable

Un test est réalisé dans les caisses Nord-Pas de Calais et Centre Val de Loire : contact téléphonique et regroupement des mises en demeure et des contraintes.

Avant la décision de généraliser le dispositif, une évaluation de l'impact est en cours.

Engagé#15. Allonger les délais laissés aux indépendants pour régulariser leur situation après une mise en demeure

Pour cela, une modification réglementaire est à prévoir.
Dans cette attente, le délai entre la mise en demeure et l'envoi de la contrainte a été positionné au minimum à 90 jours.

  • deux campagnes réalisées de mars à septembre 2016, ciblant 12 167 cotisants
  • bilan préalable à la généralisation du dispositif en décembre 2017

Fait en février 2017#16. Privilégier la signification des actes de recouvrement par lettre recommandée avec accusé de réception

En 2015, 246 649 contraintes ont été signifiées par huissiers.
Pour un recouvrement inférieur ou égal à 535 €, une contrainte sera envoyée par courrier.

Le processus de déclenchement manuel des contraintes est en place depuis janvier 2016. La gestion automatisée des contraintes notifiées avec suivi automatique des accusés de réception est opérationnel depuis juillet 2016.

En 2016, 4 813 contraintes notifiées par accusé de réception ont été adressées aux assurés.

Améliorer le suivi des travailleurs en difficultés

Engagé#17. Mieux détecter en amont les travailleurs indépendants en situation de fragilité économique et agir avec les partenaires au soutien des chefs d’entreprises en difficulté

Un processus pour identifier les assurés en fragilité économique est en cours.

Pour la première phase pilote, 4 populations ont été retenues (coiffeurs, restaurateurs traditionnels, commerçants de centre-ville, artisans du bâtiments installés depuis 5 à 7 ans).
Pour chaque population ont sélectionnées les personnes présentant une ou plusieurs caractéristiques : demandes d'action sanitaire et sociale sur 3 ans, trois demandes de délais de paiement, incident de paiement.

Une première phase de test a été réalisée en région Rhône-Alpes : contacts établis par téléphone, avec seulement 18 % de personnes qui décrochent. 30 % des personnes des personnes qui ont décroché ont accepté de remplir le questionnaire.

L'opération va être reconduite mais par courrier. Les résultats sont attendus pour la fin du mois de mars.

Intégrer les retours des travailleurs indépendants dans l'amélioration continue des procédures

Fait en janvier 2016#18. Mobiliser l'ensemble des collaborateurs et partenaires du RSI autour d'engagements de service

Les 20 engagements de service sont articulés autour de 3 axes.
Le RSI avec vous :

  • au quotidien
  • tout au long de votre vie professionnelle
  • en cas de difficultés

Ces engagements sont inscrits dans la COG 2016-2019.

Une sensibilisation en interne et auprès des partenaires est en cours depuis janvier 2016. Une communication externe est progressivement mise en place.

Pour suivre l'engagement n°20, des indicateurs ont été définis et mis à disposition des assurés pour les informer sur le respect des engagements : rsi.fr/sengage-pour-vous.

Engagé#19. Renforcer le dispositif d'écoute pour détecter les besoins des travailleurs indépendants

Le recours aux dispositifs d'écoute est systématique : focus group, enquêtes flash, campagnes de doubles écoutes téléphoniques etc.
A titre d'exemple, focus group en cours/à venir : compréhension de l'assiette des cotisations, cotisations-prestations, notification de retraite, radiation.

54 % des personnes interrogées sont satisfaites ou très satisfaites du RSI (enquête annuelle 2016 de Médiamétrie).

Fait#20. Associer les travailleurs indépendants au suivi des engagements de service au sein d'un comité d'évaluation

9 assurés (3 artisans, 3 commerçants et 3 professionnels libéraux) participent
aux travaux du Comité de suivi.

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